La calidad de los servicios del área de atención al cliente y la imagen corporativa de Electrosur S.A, en la ciudad de Tacna en el año 2018

Abstract

El trabajo de tesis “La calidad de los servicios del Área de Atención al cliente y la Imagen corporativa de Electrosur S.A., en la ciudad de Tacna en el año 2018.”, se presenta como trabajo para optar por el título de Licenciado en Comunicación Social, de la Universidad Privada de Tacna. El objetivo de la tesis es determinar la influencia de la calidad de los servicios en la Imagen corporativa de Electrosur S.A., en la ciudad de Tacna en el año 2018. Para ello se plantea una metodología de investigación de tipo básica, con un diseño no experimental, de corte transversal y de diseño explicativo, dirigido a una muestra de 384 usuarios de la empresa Electrosur S.A., empleando como técnica la encuesta e instrumento el cuestionario según el modelo SERVQUAL para evaluar la calidad de los servicios y el modelo de dimensiones de Bravo, Montaner & Pina (2009) para la Imagen Corporativa. La tesis concluye que la calidad de los servicios influye de forma significativa en la Imagen corporativa de Electrosur S.A., lo cual se demuestra de acuerdo al valor de significancia calculado menor de 0.05 y un R-cuadrado de 74.47% que indica que aspectos relativos a la percepción de los usuarios de la empresa respecto a los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad percibida y la empatía de la entidad, durante el proceso de oferta del servicio, son fundamentales para crear una imagen sobre la empresa, la cual, en este caso, presenta percepciones poco adecuadas, es decir, se percibe que la calidad de los servicios no es la adecuada, lo que trae consigo que la imagen percibida también sea negativa.