La Gestión de Servicio al Cliente y el Nivel de Rentabilidad del Sector Hotelero del Distrito de Tacna Año 2015

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar la correlación que existe entre la Gestión del servicio al cliente y el nivel de rentabilidad del Sector Hotelero en el Distrito de Tacna. Y como objetivos específicos analizar cómo es percibido el servicio al cliente por los turistas nacionales y extranjeros en el Sector Hotelero del distrito de Tacna; evaluar el nivel de rentabilidad del Sector Hotelero en el Distrito de Tacna; y proponer un Manual de implementación de Buenas Prácticas para la gestión de servicio al cliente del Sector hotelero. El tipo de investigación que presenta el proyecto es de investigación pura, descriptiva porque está orientada a conocer la situación sobre gestión de servicio al cliente y la parte económica (rentabilidad) de las empresas del Sector Hotelero, a fin de mejorar la gestión de servicio al cliente y por consiguiente mejorar la rentabilidad del Sector Hotelero. La población de estudio está constituida por 89 establecimientos de hospedaje categorizados y clasificados, de la cual se obtuvo una muestra de 15 hoteles y posterior se obtuvo una muestra de 196 usuarios que hacen uso del servicio de hospedaje en los diferentes establecimientos de hospedaje de la muestra. Como instrumentos de recolección de datos se aplicó la encuesta, previamente validada; la cual contenía 24 preguntas referentes a la variable Gestión de Servicio al cliente. Se remarcó el carácter anónimo del formulario, así como la sinceridad de las respuestas emitidas para contribuir al éxito del estudio. También se realizó una pequeña entrevista a los representantes financieros de los 15 hoteles para poder obtener datos que nos permitan obtener la rentabilidad de cada establecimiento al aplicar el ratio de rentabilidad económica. Una vez recolectados los datos, se sistematizaron estadísticamente por medio del software estadístico SPSS para el análisis, interpretación y conclusiones finales que se presentan detalladamente en la investigación.