La Satisfacción de los Consumidores y La Fidelización a la Marca de Gaseosas del Distrito de Tacna. Periodo 2016-2017

Abstract

Se presenta la investigación titulada “La satisfacción de los consumidores y la fidelización a la marca de gaseosas en el Distrito de Tacna. Periodo 2016-2017”, para optar por el título profesional de Ingeniero Comercial de la Universidad Privada de Tacna. La investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la satisfacción de los consumidores en la fidelización a la marca de gaseosas en el Distrito de Tacna, para lo cual se establece la necesidad de analizar el nivel de fidelización a la marca de los consumidores de gaseosas en el Distrito de Tacna y analizar grado de satisfacción de los consumidores de gaseosas en el Distrito de Tacna. La investigación es de tipo básica, de nivel correlacional y un diseño no experimental, transeccional correlacional-causal. La muestra de estudio fue de 384 clientes, consumidores de gaseosas, calculada a través de la fórmula de muestreo para poblaciones conocidas. A través de la investigación se logró comprobar la existencia de la relación, en la que la fidelización es influenciada por la satisfacción, dado un p-valor de 0.00, pero con un R-cuadrado de 20.65. Ello indica que a pesar que se comprobó la influencia de la variable independiente “satisfacción”, sobre la variable dependiente “fidelización”, tal relación es relativamente no muy fuerte. Así mismo, también se logró determinar que la fidelización se presenta en niveles altos, con una media de 4.22 puntos, resultado de la evaluación de la confianza en la marca, la satisfacción del consumo, la repetición de compra y la evaluación del compromiso. 6 En tanto, también se logró determinar que el grado de satisfacción de los consumidores de gaseosas en el Distrito de Tacna posee una media de calificación de 4.21, lo que indica que los consumidores, en su gran mayoría, están de acuerdo con que el consumo de la gaseosa de su preferencia genera en ellos satisfacción. Este resultado se obtiene gracias a la evaluación de la fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta, confianza y empatía y la tangibilidad. La investigación permite generar contribuciones al área del marketing, en lo que corresponde al análisis de la fidelización a la marca y la satisfacción de los clientes.